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“为顾客着想”，是在德克萨斯朗德罗克的戴尔计算机公司3栋大厦之一的戴尔3号大厅的巨大的招牌。这一提示物看上去几乎是多余的，但从1983年迈克尔·戴尔在简陋的宿舍里开始创业时，它就成了戴尔计算机公司的标志，以促使计算机中间商调解公司和顾客之间的关系。戴尔创立了一种激进的不同于以往的商业模式：把计算机直接卖给顾客，并为他们提供直接的技术性的支持。“我们有庞大而清晰的商业模式。”年轻的创业者迈克尔·戴尔说。这样的经营思路给戴尔公司带来了惊人的利润。1998年，戴尔的收入是123亿美元。公司以每年52%的速度增长，已经超过了IBM，成为美国第二大商业计算机卖主，并正在入侵惠普的领地。

直接面对顾客的商业模式，使戴尔公司可以很快获得市场信息，因为戴尔是先有订单再生产，所以它可以有效地降低存货，并且保持较低的成本，因此，戴尔把它的产品价格降低到比它的竞争者最低价还低10%～15%。现在，当顾客需要元件时，只要数分钟，戴尔公司就可以把元件送到。在戴尔工厂，一台计算机装入软件，进行测试，8小时后包装完毕。然而，速度只是戴尔模式的一部分，服务则是另一部分。公司创造了一种“戴尔视野”的服务能力，力求使每一位顾客“必须有一种质量经验，并且必须获得满足，而不仅仅是满意”。

实际上，通过成功的商业模式的转变，公司发现了顾客的重要性。戴尔公司的顾客有两种：企业和个人消费者。个人消费者的购买因素是价格，与此相反，企业购买者需要一种慎重发展的关系。像大多数成功的公司一样，戴尔把大多数资源放在与其最有利可图的顾客建立关系上。

公司的顾客占戴尔业务的90%，并且公司用高层的销售团队管理企业客户。现在，戴尔也安装定制软件，并追踪企业客户的存货，它已经获得许多大型的客户了。戴尔用于顾客关系最为创新的工具是互联网。作为最早通过在线销售获利的公司之一，戴尔现在把在线业务作为企业增长的一部分。网络销售已经迅速成为公司直接面向顾客的销售模式，迈克尔·戴尔说：“而且，这也是使我们和顾客相互联系的最有效的方式。”

问题：

1、重视顾客跟企业的利润有关系吗？为什么？

2、企业为什么要抓住顾客的需求，并为满足这些需求而努力？

3、提高企业利润有什么好办法？

阅读以下文字，回答问题

如何维护客户关系

如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后服务是非常必要的。下面我们具体分析该如何维护客户。

1．不为难客户

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。例如，当客户正有事，并且他认为那样做会不合适或不能做时，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

2．替客户着想

与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，也希望自己把事情办得漂亮。

因此，在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

3．尊重客户

每个人都需要获得尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出自己的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

4．信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心地与你合作和交往。

例如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

5．多做些销售之外的事情

例如，我有客户要找政府的某领导，却找不到好的机会。如果我认识这位领导又有机会，我就会为他引荐。若他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会，他们一定会先想到我。

6．让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就犹如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你也就达到了做生意的最高境界，让客户来主动找你。

7．不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下。

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也就自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定就是你的了。

8．以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。例如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

问题：

（1）谈谈你对客户管理的重要性的认识。

（2）你认为还有什么更好的客户管理方法？

思考题。

（1）戴尔公司的核心竞争力是什么？

（2）你认为一个公司失败的原因都有什么？

情景模拟。

某个酒店董事会提出：如果酒店不能让顾客完全满意，顾客可以不承担住宿费。尽管这一提议是显示酒店对自身服务质量的自信，并会增加酒店竞争力，但是，大多数酒店经理还是持反对态度。

问题：

（1）为什么他们会反对？

（2）顾客对这一保证会是什么反应？

（3）应采取什么措施来减少顾客对这个保证的逆反心理？