建立投诉和建议制度
一个以顾客为中心的企业应为顾客投诉和建议提供方便。
在顾客的抱怨中发现商机
顾客抱怨就是商机
当顾客对产品感到不满意时，他会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与我们进行沟通，使我们有机会改进工作。实际上，顾客的抱怨为企业提供了一种市场反馈的机制，告诉企业该如何改善服务与改进产品。
IBM的销售代表约翰·戴维斯说：“销售的奥秘就在于一条长期畅通的渠道，将顾客的心声源源不断地传到销售人员的耳中。如果你能随时掌握顾客想要什么，不想要什么，什么能讨好他们，什么又能打动他们，你就能相应调整你的战略，被竞争者远远地甩在后面。”
海尔的洗衣机曾经在四川市场上受挫，用户投诉其水管不畅，导致洗衣机不能正常运转，海尔集团即派人前去调查，发现农民用它来洗红薯、花生，自然是泥沙俱下而堵塞了水管。针对这些抱怨，海尔公司尽快地解决了用户的问题，并充分利用了这种“抱怨”，组织人员对其产品作了进一步改进，结果使产品在当地销量大增。
无独有偶，世界着名的松下电器公司也一样。曾有一位老妇人购置了松下的一台电视机，由于当时松下的产品说明书是文字形式的，恰巧这位妇人不识字，将电视机搬回家后，自己捣鼓了半天，电视机连一丝光也没有，于是她便打电话给松下公司，抱怨他们的产品质量太差。当维修人员到其家准备检查这台电视机时，竟然发现这位老妇人连电源插头也没有插上。但他们丝毫没有责怪这位老妇人，而是帮她接好电源插头，并把这几乎是不近人情的抱怨带回了公司。公司十分重视，经过研究改进，从此，所有的松下电器说明书都附加上图示，大大方便了用户也促进了其销售。
顾客掏钱买的产品是为了解决问题，那么顾客要看到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。抱怨就是商机，它可以带领你寻找市场。