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8.1
本章纲要
8.2
产品和企业的生命周期
8.3
产品在各阶段的定价策略
8.4
「案例」创业初期的营销方式
8.5
互联网时代的营销变革
8.6
「外谈」人生的路靠自己选择
8.7
思考与训练
10
10.1
本章纲要
10.2
以顾客为中心是企业成功之道
10.2.1
吸引顾客不是某一个部门的事
10.2.2
企业的灵活性和创造性
10.2.3
如何提高顾客的忠诚度
10.2.4
留住老顾客的重要性和必要性
10.2.5
留住老顾客的方法
10.3
企业的差别化经营
10.4
顾客满意追踪调查和衡量的方法
10.5
案例
10.6
本章小结
10.7
思考与训练
留住老顾客的重要性和必要性
留住老顾客的重要性和必要性
美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普·科特勒（Philip Kotler）的研究结论表明：
获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。
公司每年老顾客的流失率为10%。
一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%～85%。
转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。
留住老客户可使企业的竞争优势长久
成功的企业和成功的营销员常把留住老客户作为企业与自身发展的头等大事。很多时候，留住老客户比发展一个新客户更有吸引力，甚至比市场占有率还为重要。
留住老客户可以使成本大幅度降低
发展一位新客户的成本投入是留住一位老客户的5倍。许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在若干时间段后才能真正盈利。对一位新顾客进行营销所需费用较高的主要原因在于进行一次个人推销访问的费用远远高于对一般性顾客低廉的服务费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
留住老客户会有利于发展新客户
现代社会，商品琳琅满目、品种繁多，老客户的推销作用不可低估。一个有购买意向的消费者，购买产品前必然会进行大量的信息资料收集，其中听取亲友、同事等亲身经历的推荐往往比企业做出的介绍要更具有吸引力。口碑的效应在于1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
留住老客户将获取更多的客户份额
由于企业建立在与客户互惠互利的合作关系上，提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，其支出是随意消费支出的二到四倍，并且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。